Santa paciência

Já precisou de suporte técnico ou serviço de assistência ao cliente? Se você já ligou uma única vez para eles, você sabe a novela que é. Não pode ser naqueles cinco minutinhos que você tira de folga do trabalho para esticar um pouco as pernas: dependendo da empresa, a conversa vai longe. Aliás, a música, na verdade, porque conversa mesmo é pouco, e isso se você tiver paciência suficiente de esperar até o final da ligação (ou se alguém não desligar alegando “convenientemente” queda da linha antes).

Mas, para não ser injusta, é preciso admitir que muitos serviços mudaram. O motivo pode ser creditado no interesse das empresas de servir bem ao cliente (ingenuidade pensar assim?) ou porque o consumidor tem sido menos “bobo” e reclamado mesmo. As redes sociais tem esse sem papel de utilidade pública: graças à elas as empresas estão se vendo obrigadas a esmerar cada vez mais o modo como tratam seus clientes.

Vou dar nome aos bois. Uma vez precisei entrar em contato com o serviço de assistência ao cliente de três empresas: Bradesco, Net Virtua e Submarino.

No Bradesco, em menos de um minuto de espera fui atendida, e dali a mais dois ou três a atendente já tinha esclarecido minha dúvida: conferiu as informações necessárias no sistema, confirmou minha solicitação e tirou minhas dúvidas. Problema resolvido.

No Net Virtua não foi muito diferente. Não me deixaram muito tempo esperando ouvindo gravação. Fui atendida por uma moça muito atenciosa e paciente – levando em consideração o caos em que se encontrava a empresa: uma pane no sistema deles causou uma lentidão em massa para boa parte dos clientes, imagino que todo mundo resolveu ligar para prestar uma queixa. Em menos de oito minutos eu tinha sido atendida, minha reclamação registrada, a solução e o prazo de resolução do problema esclarecidos. Problema resolvido.

Submarino. Tentei ligar várias vezes, e depois de mais de cinco minutos ouvindo uma gravação chiada desisti de esperar – eu estava em horário de trabalho, não posso me ausentar por tanto tempo só porque o Submarino não têm pessoal suficiente para atender o cliente. Tentei por e-mail. Mandei um e-mail numa sexta-feira, que só foi respondida no domingo à noite, com uma resposta inconclusiva. Respondi na segunda-feira seguinte pedindo mais explicações. Alterei meus dados, como tinha sido orientada anteriormente, enquanto não recebia resposta para o segundo e-mail, cuja resposta só veio no dia seguinte: outra resposta inconclusiva, que mais parecia cópia da primeira e, pior: dizendo que minha compra tinha sido cancelada. (Observação: no ato da compra eles dizem que o cliente tem até quatro dias para finalizar a compra devidamente, e só passado esse tempo é que ela é cancelada. O dia do contato, terça-feira, foi o 2º dia útil após a compra, não?)

Atendimento on-line, então, nem pensar. Toda vez que eu abro aquela pop-up só aparece a mensagem de que todos os atendentes estão ocupados e que eu devo tentar novamente mais tarde. Ou seja: exemplo de ineficiência.