Santa paciência

Já precisou de suporte técnico ou serviço de assistência ao cliente? Se você já ligou uma única vez para eles, você sabe a novela que é. Não pode ser naqueles cinco minutinhos que você tira de folga do trabalho para esticar um pouco as pernas: dependendo da empresa, a conversa vai longe. Aliás, a música, na verdade, porque conversa mesmo é pouco, e isso se você tiver paciência suficiente de esperar até o final da ligação (ou se alguém não desligar alegando “convenientemente” queda da linha antes).

Mas, para não ser injusta, é preciso admitir que muitos serviços mudaram. O motivo pode ser creditado no interesse das empresas de servir bem ao cliente (ingenuidade pensar assim?) ou porque o consumidor tem sido menos “bobo” e reclamado mesmo. As redes sociais tem esse sem papel de utilidade pública: graças à elas as empresas estão se vendo obrigadas a esmerar cada vez mais o modo como tratam seus clientes.

Vou dar nome aos bois. Uma vez precisei entrar em contato com o serviço de assistência ao cliente de três empresas: Bradesco, Net Virtua e Submarino.

No Bradesco, em menos de um minuto de espera fui atendida, e dali a mais dois ou três a atendente já tinha esclarecido minha dúvida: conferiu as informações necessárias no sistema, confirmou minha solicitação e tirou minhas dúvidas. Problema resolvido.

No Net Virtua não foi muito diferente. Não me deixaram muito tempo esperando ouvindo gravação. Fui atendida por uma moça muito atenciosa e paciente – levando em consideração o caos em que se encontrava a empresa: uma pane no sistema deles causou uma lentidão em massa para boa parte dos clientes, imagino que todo mundo resolveu ligar para prestar uma queixa. Em menos de oito minutos eu tinha sido atendida, minha reclamação registrada, a solução e o prazo de resolução do problema esclarecidos. Problema resolvido.

Submarino. Tentei ligar várias vezes, e depois de mais de cinco minutos ouvindo uma gravação chiada desisti de esperar – eu estava em horário de trabalho, não posso me ausentar por tanto tempo só porque o Submarino não têm pessoal suficiente para atender o cliente. Tentei por e-mail. Mandei um e-mail numa sexta-feira, que só foi respondida no domingo à noite, com uma resposta inconclusiva. Respondi na segunda-feira seguinte pedindo mais explicações. Alterei meus dados, como tinha sido orientada anteriormente, enquanto não recebia resposta para o segundo e-mail, cuja resposta só veio no dia seguinte: outra resposta inconclusiva, que mais parecia cópia da primeira e, pior: dizendo que minha compra tinha sido cancelada. (Observação: no ato da compra eles dizem que o cliente tem até quatro dias para finalizar a compra devidamente, e só passado esse tempo é que ela é cancelada. O dia do contato, terça-feira, foi o 2º dia útil após a compra, não?)

Atendimento on-line, então, nem pensar. Toda vez que eu abro aquela pop-up só aparece a mensagem de que todos os atendentes estão ocupados e que eu devo tentar novamente mais tarde. Ou seja: exemplo de ineficiência.

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Nossas discretas autossabotagens

Autassabotagem é o ato de, mesmo sem querer, agirmos contra nós mesmos. E, sim, todos acabam se atirando uma pedra vez ou outra. Que mulher nunca saiu de salto num dia de chuva? E que homem nunca foi com aquele sapato apertadíssimo ao casamento do melhor amigo e acabou sendo o último a sair?

Mas, vamos mais além. Às vezes somos tão rígidos conosco mesmo para não cometer erros e não falhar com os outros que acabamos por fazer justamente o que nos esforçávamos tanto para evitar. Uma falha banal com um amigo por causa de um evento externo qualquer pode nos deixar com a consciência pesando uma tonelada.

Para aliviar o peso da consciência é preciso coragem. Não é qualquer um que tem a bravura de ir atrás da verdade para esclarecer as coisas. Um evento externo acontece com qualquer um. Tem gente conhece isso melhor como acidente. Tudo bem, muda o nome, mas a cara é a mesma. O fato é que não é fácil encontrar coragem para desvendar um mal-entendido, principalmente quando sua autoestima anda meio fraquinha. Chega a parecer um esforço heroico ligar para aquele amigo e pedir desculpas por aquilo que você (acha que) fez.

Tudo fica muito melhor quando conseguimos nos imbuir de coragem suficiente e finalmente falar com os envolvidos. Então, descobrimos que, no final, não era nada do que pensamos. Tudo bem agora, posso respirar em paz então, certo? Errado! Não se esqueça que nos cobramos demais para não errar. Portanto, o foco da cobrança apenas muda: como pude ser tão tolo de dramatizar tanto assim uma coisa tão simples? E com essa pergunta vem a culpa por ter feito papel de bobo deixando que seus pensamentos neuróticos, fruto de traumas emocionais reais, te dominassem e te levassem a fantasiar coisas que nunca existiram, ou nunca foram maiores que um grão de areia.

O problema talvez seja estarmos sempre alertas. Se conseguíssemos relaxar de vez em quando perante dadas situações, nada disso aconteceria. Mas desde pequenos somos criados para fazer o “certo” e nos preocuparmos (sem nem bem saber com o que). E se temos problemas com a pobre coitada da nossa autoestima, é ainda pior, porque a “culpa” é sempre nossa, por mais que não seja.

Então alguém nos diz que precisamos estudar ou praticar esportes para nos fortalecer. Mas alguém já parou para pensar na autoestima? É difícil conhecer pessoas que realmente lembram-se dela e trabalham isso. E não é uma tarefa nada fácil: é questão de hábito, e por isso mesmo é mais difícil de resolver. Quando estamos acostumados a nos ver inferiores, é complicado encontrarmos pontos fortes em nós mesmos para reconhecer nosso próprio valor e nos apaixonarmos por nós mesmos. Nunca nos ensinam a nos amarmos, no máximo repetem isso insistentemente, sem reflexão, invariavelmente copiado de alguém ou algum lugar.

Quando sua autoestima está saudável, você não se automutila por qualquer coisa, nem culpa os outros pelos eventos externos. Esse negócio de ser uma rocha é balela, porque ninguém consegue ser tão durão assim. Mas fica muito mais difícil te ferirem mortalmente com algum mal-entendido. E sempre são mal-entendidos.

Conhecendo essa condição, a única solução possível é passar a dar mais atenção à autoestima e leva-la para uma caminhada de vez em quando: um cinema sozinho, um momento a sós conosco mesmo para ler um bom livro, nos dar um presente, nos enfeitar, qualquer coisa que nos lembre de que somos lindos, inteligentes e temos valor. É difícil, como toda mudança de hábitos, mas não é impossível. Vai a nossa inconformidade com o sofrimento causado pelo nosso autoataque e da nossa força de vontade.

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